Единственное слово, которое чаще всего ассоциируется с отрицательными отзывами о больницах на Yelp, может указывать на плохое общение

Анализируя отзывы о больницах на Yelp, исследователи Penn Medicine обнаружили, что слово, которое чаще всего ассоциируется с отрицательными отзывами, в том числе с оценкой в ​​одну звезду, было «сказанное», которое появилось почти в 20% сообщений. Исследование, опубликованное сегодня в Journal of General Internal Medicine , указывает на то, что пациенты и их близкие ценят место в общении в медицинских учреждениях.

Среди обзоров с одной звездой, в которых фигурировали «рассказанные», исследователи увидели разочарование по поводу информации, которой якобы передали («Они никогда не назвали мне стоимость какой-либо из процедур»), гнев по поводу того, что не слушали («Я сказал ей, что не хотела больше обсуждать это, но продолжала приставать ко мне ».) и чувство тщетности (« Какой-то идиот-врач осмотрел меня и сказал, что они ничего не могут для меня сделать »).

«Часто такие слова, как« сказал », намекают на сбой в общении», — сказал Аниш Агарвал, доктор медицины, научный сотрудник Национальной клиники и врач экстренной медицины в Penn Medicine. «Я подозреваю, что пациенты не чувствуют, что их слушают или слышат, и это может быть причиной плохих впечатлений и плохих отзывов».

Предыдущее исследование Yelp, сравнивающее обзоры отделений неотложной помощи больниц с обзорами центров неотложной помощи, проведенное Агарвалом и соавтором его исследования, Райной Мерчант, доктором медицины, директором Медицинского центра цифрового здравоохранения Пенсильвании и доцентом кафедры неотложной медицины, показало, что большинство обзоров были однозвездочными: 47 процентов для отделений неотложной помощи и 30 процентов для центров неотложной помощи. Погрузившись глубже, пара использовала инструмент машинного обучения, чтобы выбрать слова, которые чаще всего встречаются в обзорах, и соотнести их с уровнями звезд.

Проанализировав 51 376 отзывов о 1566 больницах США, исследователи обнаружили, что слово «рассказали» появилось в 9 578 обзорах, которые, вместе взятые, получили в среднем 1,78 звезды.

Что касается положительных отзывов, то слово «дружелюбный» было найдено почти в 11% из них, всего 5 594 отзыва. Наряду со словом «отлично» он больше всего коррелирует с пятизвездочными отзывами. В этих обзорах часто основное внимание уделялось поведению и внимательности клинического персонала («Весь персонал был очень дружелюбен и позаботился о том, чтобы о нас позаботились»).

«Пациенты высоко ценят общение, когда они находятся в больнице, — сказал Агарвал. «По мере того, как здравоохранение становится более ориентированным на пациента, я думаю, что больницы и поставщики должны продолжать работать над тем, как мы улучшаем общение, как мы слушаем и как мы подходим ко всем взаимодействиям с пациентами».

Хотя доступны официальные опросы о больничном опыте, авторы исследования считают, что обзоры Yelp являются ценным инструментом для просмотра неотфильтрованных мыслей и чувств.

«Друзья, члены семьи и пациенты — все могут опубликовать обзор своего уникального мнения о своем опыте в больнице», — пояснил Агарвал. «Более того, на этих сайтах онлайн-обзоров обычно нет подсказок или списка вопросов, которые могли бы помочь людям, а это означает, что человек, публикующий обзор, может комментировать то, что приходит на ум и, возможно, что для них больше всего значит».

Следя за этими обзорами, больницы смогут точно определить области, которые в настоящее время вызывают проблемы у пациентов. По мере того как онлайн-обзоры и социальные сети продолжают расти и становятся взаимосвязанными, Агарвал рассчитывает продолжить изучение этих данных, чтобы указать на потенциальные подходы к улучшению.

0 0 голос
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии